PERANAN SDM DALAM PELAYANAN PELANGGAN UNTUK KESUKSESAN PERUSAHAAN ASURANSI UMUM

        I.            PENDAHULUAN

Era persaingan bebas atau globalisasi sudah berada di depan mata, dengan ditandatanganinya persetujuan Asean Free Trade Area (AFTA) , semua negara yang menjadi anggota seperti Brunai, Indonesia, Malaysia, Filipina, Singapura, Thailand, Vietnam, Los, Myanmar dan Kamboja dapat bebas bertransaksi termasuk berasuransi di negara mana saja yang mereka inginkan termasuk Indonesia.

Sudah pasti akan banyak produk asuransi sejenis dengan terms & conditions yang luas akan masuk ke Indonesia. Menurut catatan Lembaga Riset Media Asuransi (2012), 15 besar perusahaan asuransi jiwa yang menguasai 87.69% total aset tahun 2011, ada 9 perusahaan patungan (joint venture). Sementara itu, di Industri asuransi umum, kekuatan lokal masih belum tergoyahkan. Hanya ada 2 asuransi patungan di urutan 15 besar.

Jepang, Korea Selatan dan Malaysia adalah negara yang tertarik meramaikan persaingn asuransi di Indonesia, karena potensi asuransi di Indonesia belum tergali secara optimal, baru sekitar 10% dari 245 juta penduduk Indonesia yang berasuransi. Kendala permodalan yang tak mampu direalisasi oleh perusahaan asuransi kecil di Indonesia sesuai ketentuan PP No. 81/2008, sangat mungkin menarik perusahaan asing untuk melakukan investasi di Indonesia untuk menyelamatkan perusahaan asuransi kecil. Sehingga dengan masuknya perusahaan asing ke Indonesia tentunya persaingan akan semakin tajam. Terutama sumber daya manusia yang mereka miliki. Selain keterbatasan kemampuan berbahasa Inggris, kapasitas yang dimiliki oleh perusahaan asuransi asing pasti lebih besar dengan terms & conditions yang luas.

Sehingga untuk mampu bertahan dalam menjalankan proses perubahan serta penyesuaian pada kondisi perekonomian saat ini, perusahaan asuransi hendaknya mempunyai keunggulan kompetitif. Sumber Daya Manusia marupakan salah satu faktor kunci untuk membangun suatu keunggulan kompetitif yng berkesinambungan. Perusahaan asuransi membutuhkan sumber daya manusia yang berkeahlian, cakap, terampil berbudaya dan berbudi luhur dalam menghadapi peluang dan tantangan saat ini untuk mencapai kesuksesan perusahaan yaitu pencapaian profit. Sebagaimana diketahui bahwa pasar global mempersyaratkan daya saing yang tinggi, yang hanya dapat dicapai melalui peningkatan efisiensi, produktivitas dan kualitas SDM.

The Global Competitiveness Report 2007-2008, Indonesia menduduki peringkat ke 54 dari 136 negara dalam daya saing global. Peringkat ini relatif rendah ketimbang negara-negara ASEAN lainnya, seperti Singapura (urutan 7), Malaysia (urutan 21) dan Thailand (urutan 28). Diduga salah satu unsur yang sangat mempengaruhi daya saing usaha adalah pelayanan prima.

      II.            ANALISA PEMIKIRAN

Boubekri (2001) dalam tulisannya “Technology eneblers for Supply chain management, Integrated Manufacturing System” mengatakan persaingan tidak lagi bersifat inventory-driven system tetapi lebih bersifat service-driven system. Dengan kata lain pelayanan prima seharunya menjadi bagian yang tak terpisahkan dalam bisnis guna mewujudkan suatu superior customer value.

Powell (1995) dalam jurnal “Strategic Management Journal: Total quality management as competitive advantage” dimana kualitas pelayanan dinilai sebagai pervasive strategic  force.

Dean dan Bowen (1994; Management theory and Total Quality: Improving Research and Practice through Theory Development”, Academy of Management Review) mengatakan bahwa mutu pelayanan sebagai isyu strategi penting dalam agenda manajemen strategi perusahaan.

Peranan SDM sangat signifikan dalam membangun daya saing bisnis karena dalam prakteknya, mutu pelayanan dapat dilihat dari beragam sisi seperti  mutu barang atau jasa yang ditawarkan sesui dengan preferensi konsumen dan pelanggan, kehandalan dan komitmen pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan konsumen dan pelanggan, bersikap sopan, penuh perhatian, empati dan dapat dipercaya.

Sedangkan yang dimaksud dengan pelayanan adalah bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelengara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan (KEPMENPAN 63/Kep/M.PAN/7/2003).

Karakteristik Pelayanan menurut Norman 1991 adalah :

-          Pelayanan tidak berwujud (hanya dapat dirasakan)

-          Pelayanan tidak dapat diraba, sangat berlawanan dengan barang jadi

-          Kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya tindak sosial

-          Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada dasarnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama

Sedangkan pelayanan prima adalah pelayanan yang memuaskan pelanggan melebihi

standar dan terbaik yang dapat diberikan.

Definisi Pelanggan:

-          Customer : a person or organization that buys goods or services from a store or other business.

-          Menurut Business Dictionary : 1. (general) “a party that receives or suncumes products (good or services) and has the ability to choose between different products and suppliers. See also buyer”. 2. (quality control) entity within a firm who establishes the requirement of a process (accounting, for example) and receives the output of that process (financial statement, for example) from one or more internal or external supplier.

-          Menurut Dharmmesta dan Handoko (1997:12) yaitu individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribdinya atau konsumsi rumah tangga.

-          Pamitra (2001:11) menyatakan bahwa pelanggan adalah individu pembuatan keputusan yang menyebabkan seseorang harus terlibat atau tidak dalam pembelian suatu produk.

-          Menurut Supranto (2001:21) pelanggan adalah setiap individu yang menerima suatu jenis barang atau jasa dari beberpa orang lain atau kelompok orang.

-          Lupiyoadi (2001:134) mendefiniskan pelanggan adalh seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuarkan produk atau jasa tersebut.

    III.            PERKEMBANGAN ASURANSI KERUGIAN TERKINI

Hari Asuransi Indonesia 2012 mengangkat tema “Asuransi untuk Semua” dengan harapan bahwa asuransi akan dapat menjangkau dan bisa dinikmati oleh semua lapisan masyarakat. Karena peningkatan kesadaran masyarakat terhadap asuransi, tentu akan berdampak positif terhadap industri perasuransian Indonesia secara keseluruhan.

Tahun 2012 juga merupakan tahun terbentuknya Financial Services Authority (FSA)  atau lebih dikenal dengan Otoritas Jasa Keuangan (OJK). OJK adalah lembaga independen dan bebas dari campur tangan pihak lain yang memiliki fungsi, tugas dan wewenang untuk mengatur, mengawasi dan menyelidiki Sektor Jasa Keuangan di Indonesia.

Saat ini di Indonesia ada 83 perusahaan asuransi kerugian, 44 perusahan asuransi jiwa, 4 perusahaan reasuransi dan lebih dari 160 perusahaan penunjang asuransi.

Sampai akhir tahun 2011, menurut Chief Business Officer MarkPlus, Taufik, terhitung ada 585 produk asuransi baru yang tercatat di BAPEPAM-LK seperti micro insurance, produk hibrida dan unit link. Produk-produk ini didominasi oleh asuransi jiwa. Sedangkan di asuransi umum, hampir semua jenis produknya bersifat tradisional atau standar. Belum banyak perusahaan asuransi umum yang memiliki produk inovatif seperti asuransi jiwa.

Menurut Frans Y. Sahusilawane, perusahaan asuransi umum disarankan terlebih dahulu untuk membenahi sistem teknologi dan informasi (IT) nya agar lebih inovatif dalam menghasilkan produk. Karena perusahaan yang sudah melakukan pembenahan IT umumnya memiliki basis data yang lebih baik sehingga dapat lebih produktif. Selain itu agar dapat berkompetisi di bisnis pengelolaan risiko, pelaku asuransi khususnya asuransi umum harus siap berinvestasi tidak saja IT tetapi juga sumber daya manusia.

Tidak seperti asuransi jiwa, di asuransi umum terdapat 83 perusahaan dengan jenis produk baru yang lebih sedikit. Guna memenangkan persaingan yang semakin ketat, penggunaan teknologi informasi (IT) tidak dapat ditawar-tawar lagi. Karena IT berperan lebih dari sekedar meningkatkan efisiensi dalam menjalankan roda usaha perusahaan, tetapi juga sebagai strategi jangka panjang untuk menarik klien dengan menawarkan berbagai kemudahan dalam bertransaksi.

Sebagaimana dijelaskan pada bagian Pendahuluan bahwa era persaingan bebas sudah di depan mata dan sedang berlangsung saat ini. Semua pelaku asuransi berlomba-lomba menarik pelanggan.  

Sebagaimana diketahui persaingan di asuransi umum cenderung kurang sehat karena tidak lagi mematuhi rambu-rambu yang telah disepakati bersama seperti asuransi property. Rate yang ditawarkan cukup rendah hampir nol dengan terms & conditions yang cukup luas. Tertanggung tidak hanya meminta perluasan jaminan kadang meminta juga no claim bonus apabila prosentase kerugian kurang dari 5-10% walaupun hal ini sebelumnya telah dibicarakan diawal penutupan.

Dan dalam rangka persaingan ini beberapa perusahaan asuransi mencoba untuk memperbaiki sistem informasi dan teknologinya, namun karena biaya yang dibutuhkan cukup tinggi, kadang tidak dapat direalisasikan dalam waktu yang cepat menunggu persetujuan dari dewan komisaris atau pemegang saham.

Satu-satunya cara untuk memenangkan persaingan yang tajam saat ini adalah hanya dengan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan selama 24 jam. Jadi pelanggan dapat menghubungi perusahaan asuransi melalui customer service yang bertugas untuk semua jenis permasalahan dari penutupan asuransi, klaim sampai dengan konsultasi mengenai asuransi sejenis.

Perusahaan harus mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas tidak hanya mengerti tehnik asuransi tetapi juga memiliki jiwa marketing yang handal. Hal ini akan menjadi investasi bagi perusahaan dan tentunya diharapkan dapat mewujudkan tujuan perusahaan yaitu meningkatkan profit karena mereka telah berhasil menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama di era persaingan yang cukup tajam ini.

Namun sebagaimana diketahui bahwa perusahaan khusunya SDM menghadapi beberapa kendala dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan, diantaranya:

-          Kemacetan Lalu lintas khususnya Jakarta, kadang atau bahkan sering membuat kecewa beberapa pelanggan asuransi. Satu contoh : pada saat terjadi klaim pihak tertanggung meminta pelayanan yang cepat dan ingin kendaraannya di survey dan diperbaiki namun karena terjadi kemacetan yang parah, tertanggung harus menunggu cukup lama.

-          Gangguan pada jaringan internet maupun telpon. Mengakibatkan informasi yang masuk terhambat.

Bila perusahaan asuransi khususunya asuransi umum telah dapat memberikan pelayanan prima kepada pelanggan tentunya pelanggan akan tertarik untuk menutup resiko nya atau tetap berasuransi pada perusahaan yang sama, bila perlu diharapkan kepuasan pelanggan ini akan menarik pelanggan lainnya masuk ke perusahaan tersebut. Kondisi ini akan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap pertumbuhan premi yang pada akhirnya meningkatkan profit sebagai tujuan dari suatu kesuksesan perusahaan.

    IV.            KESIMPULAN

Dari penjelasan diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa era persaingan bebas tentunya tidak perlu ditakuti apabila perusahaan asuransi khususnya asuransi umum telah mempersiapkan diri baik dari segi sistem informasi dan teknologi maupun sumber daya manusia.

Peran SDM sangat dibutuhkan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dalam rangka pencapaian profit sebagai kesuksesan perusahaan dengan berbagai kendala yang ada di perusahaan dan persaingan di industri asuransi.

SEKIAN